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Il Digital Assessment Center: l’esperienza di Servizi Italia

A prescindere da quale sia la sua finalità, l’Assessment Center rappresenta uno strumento valido e trasversale ampiamente utilizzato nei contesti organizzativi in fase di selezione (interna o esterna), di sviluppo, di riorganizzazione, ecc.

Il Digital Assessment Center di SCS

La riflessione legata a come far evolvere l’Assessment Center in una chiave più smart e digitale è attualissima.

Nella nostra visione, da un lato c’è la necessità di far sì che le prove di assessment siano “al passo con i tempi”, coerenti con il new way of working e capaci di rendere l’assessment un’experience stimolante e di crescita per il partecipante. Abbiamo, quindi, costruito prove che siano intuitive, flessibili, veloci nella compilazione, online, a distanza. D’altro canto, vi è la prudenza di mantenere solido l’impianto metodologico, che è quello su cui si fonda la validità del Digital Assessment Center.

Il team di assessor di SCS già da tempo ha ragionato per delineare e costruire il proprio modello di Digital Assessment Center. Si tratta di un modello in cui l’Assessment Center diviene smart e digitale, pur non perdendo gli elementi di metodo che reputiamo indispensabili:

  • la flessibilità e la ricchezza di prove e metodologie;
  • porre al centro le persone (e non lo strumento), permettendo a ciascun partecipante di esprimere le proprie singolarità;
  • il ruolo dell’assessor: fondamentale e che fa la differenza rispetto agli assessment digitali e totalmente automatizzati.

Ne parliamo anche in questo articolo.

Una delle occasioni in cui abbiamo sperimentato il Digital Assessment Center è stato nel progetto di Servizi Italia, azienda da anni leader nel settore dei servizi integrati in ambito sanitario. L’impianto di Digital Assessment Center di SCS ha permesso lo svolgimento delle attività di assessment nonostante l’emergenza sanitaria. L’emergenza Covid ha rappresentato per Servizi Italia, non solo un cambiamento nel modo di lavorare ma anche un improvviso, straordinario e inedito picco di lavoro per poter supportare le strutture sanitarie, proprie clienti.

Come lo abbiamo fatto?

Per sostenerne l’impianto metodologico e la validità della valutazione, abbiamo articolato il percorso di Digital Assessment Center in molteplici momenti. In sostituzione della giornata in presenza, tanti “tasselli”: più brevi, smart e digitali.

Le persone di Servizi Italia sono state protagoniste e responsabilizzate rispetto al proprio percorso di Digital Assessement Center. La pianificazione delle attività è stata fatta con i partecipanti. Le persone hanno potuto scegliere gli slot e modificarli in maniera flessibile in caso di sopraggiunte esigenze, integrandoli con le quotidiane attività lavorative.

Test self-report

Test di personalità e test motivazionali sono stati compilati a distanza attraverso piattaforme integrate, intuitive e immediate in modo da garantire una migliore user experience. Una presentazione dei test, delle loro finalità e le indicazioni puntuali per la compilazione, hanno permesso ai partecipanti di svolgere in autonomia queste attività.

Elevator pitch

Una prova individuale è stata quella dell’elevator pitch. All’interno del Digital Assessment, l’elevator pitch permette di porre il focus non solo sul contenuto della prova ma anche sullo strumento tecnologico attraverso il quale veicolare la comunicazione. In questo momento, più che mai, comunicare attraverso i canali digitali diviene un fattore critico di successo delle proprie attività lavorative.

Prove di gruppo…a distanza? Sì

Questo è sicuramente l’elemento più innovativo che abbiamo inserito nel Digital Assessment Center, in quanto uno degli strumenti più potenti della valutazione: l’osservazione diretta dei comportamenti. Abbiamo ripensato le prove di gruppo per renderle efficaci, coerenti con il framework di riferimento, integrate rispetto alle funzionalità della piattaforma e coinvolgenti. Di seguito alcuni degli elementi di micro-progettazione

  • Abbiamo ridotto del numero di partecipanti in ciascuna sessione plenaria;
  • Tra le tante piattaforme che utilizziamo, abbiamo individuato quella che fosse in grado di permettere la migliore visualizzazione, permettere una fluida interazione dei partecipanti, proporre una serie di funzionalità che garantissero il corretto svolgimento delle prove. L’obiettivo è stato duplice: facilitare l’interazione del partecipante e garantire un elevato standard metodologico;
  • Abbiamo ripensato le prove di gruppo, le relative istruzioni e le “regole del gioco”: cambia il framework di riferimento e quindi anche i fattori da considerare. Abbiamo costruito prove che creino un elevato coinvolgimento per attivare sin da subito confronto e discussione tra i partecipanti, tanto da superare l’impasse per non essere fisicamente intorno a un tavolo.
Prove sincrone

Si tratta di un tassello proprio del Digital Assessment Center. La sessione di prove sincrone ha permesso la compilazione di prove di conoscenza in una tempistica ben definita, contemporaneamente, tutti collegati in piattaforma, evitando l’effetto “passaparola”.

In questo caso è stata scelta una piattaforma che permettesse di:

  • prevedere un orario di “apertura” e di “chiusura” degli accessi;
  • monitorare degli accessi;
  • monitorare le tempistiche di compilazione.
Colloquio individuale

Il colloquio individuale di approfondimento si è composto di un’intervista semi-strutturata per indagare le competenze definite in fase di progettazione e un role play. La durata è stata di 90 minuti ed è stato il momento per recuperare la dimensione relazione con l’assessor. Il role play è stato costruito facendo riferimento alla tematica della gestione del feedback a distanza, attualissima con il new way of working che ci vede protagonisti.

Colloquio di feedback

A distanza di qualche settimana abbiamo svolto i colloqui di feedback, della durata di un’ora. Il partecipante ha potuto riflettere con l’assessor sui principali elementi emersi dall’intero percorso di assessment.

Il Digital Assessment Center sostituirà l’assessment tradizionale?

Noi crediamo che il Digital Assessment Center possa porsi come valida alternativa all’assessment center tradizionale e, in molte situazioni, possa collimare meglio con le esigenze del cliente in termini di:

  • competenze da valutare;
  • gestione delle attività;
  • cultura del new way of working che si vuole promuovere.
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Industria 4.0 | Tre passi per preparare le persone

Siamo sulla cresta dell’onda della quarta rivoluzione industriale (Industria 4.0): la tecnologia pervade i nostri ambienti sia privati sia lavorativi. Le aziende investono ora più che mai in dispositivi sempre più sofisticati e macchinari all’avanguardia. È indispensabile andare di pari passo con un’organizzazione dei processi e, soprattutto, con una nuova centralità del ruolo delle persone all’interno degli stabilimenti produttivi. 

Infatti, se da un lato le macchine diventano sempre più “autonome” e avanzate, dall’altro vengono richieste competenze nuove, solide e diffuse per chi lavora lungo le linee produttive.

È per questo che il Gruppo Montenegro ha voluto SCS Consulting come partner per migliorare globalmente i processi produttivi, lavorando anche sulle competenze delle persone in linea, in uno dei suoi più importanti stabilimenti

Vediamo come in tre step.

1. Mappare le competenze e costruire i percorsi di sviluppo 

Il primo passo consiste nell’effettuare una mappatura accurata delle competenze necessarie per lavorare sulle singole macchine di linea. Questa fase è essenziale per identificare ciò che un operatore deve “sapere e saper fare” per agire in autonomia sulla macchina. Di conseguenza, tracciare quali possono essere le azioni di sviluppo idoneecome ad esempio: l’affiancamento on the job, video tutorial o supporto con visori in Realtà Aumentata. Oppure, anche, l’impiego di strumenti di supporto come procedure e check-list che possano tracciare le azioni e le accortezze da seguire nel lavorare in una specifica macchina 

2. Monitorare le competenze e prevenirne il decadimento 

Dopo aver effettuato una mappatura delle competenze e aver individuato le azioni di sviluppo da adottare, il passo successivo è quello di mappare le competenze possedute dalle persone. Lo scopo è, infatti, quello di permettere agli operatori di acquisire il know-how che consenta di essere flessibili sulle macchine. Infatti, è questo che permette di effettuare tempestive regolazioni in autonomia sulle linee, riducendone i fermi produttivi, sprechi ed errori. Pertanto, risulta cruciale mettere a punto un sistema di monitoraggio continuo delle competenze in modo tale da valutare costantemente il livello di presidio. In questo modo è possibile mettere in campo azioni gestionali per contrastare il fenomeno del “decadimento”, che porta un’abilità acquisita a deteriorarsi rapidamente, se non viene esercitata per un certo lasso di tempo. 

3. Coinvolgere costantemente gli operatori 

Mappare e monitorare le competenze delle persone non è di per sé garanzia di miglioramento effettivo degli indicatori di produttività dello stabilimento. Ciò che permette al sistema di funzionare in modo fluido e in velocità è il pieno coinvolgimento – da attori protagonisti – delle persone che operano sulle macchine Con “pieno coinvolgimento” si intende certamente la co-costruzione tanto della fase di mappatura, quanto dei razionali di monitoraggioInoltre, ancor di piùoccorre porre l’accento sull’assunzione di consapevolezza individuale nei confronti del proprio piano di sviluppo di competenze e della propria crescita professionaleche è poi la chiave dello sviluppo dell’azienda stessa. 

Infine, coinvolgere attivamente gli operatori lungo l’intero percorso, mette loro nelle condizioni di accrescere la propria autoconsapevolezza sul know-how in loro possesso e su quanto ne devono ancora sviluppare. In questo scenario, quindi, l’operatore di linea assume un ruolo ancor più strategico nel determinare l’effettivo ritorno sull’investimento in nuove macchine e tecnologie. 

In sintesi

L’Industria 4.0 sta portando con sé tecnologie sempre più innovative che permettono alle aziende di realizzare prodotti di livello sempre più elevato, sia da un punto di vista qualitativo sia quantitativo.  Allo stesso modo, l’Industria 4.0 richiede l’adeguamento del profilo di competenze delle personeuna delle sfide cruciali che l’HR si trova ad affrontare oggi, specialmente nei contesti produttivi. 

Quali competenze sviluppare per far fronte alle sfide di un futuro che si avvicina sempre più velocemente? Come? 

La risposta è complessa e articolata; sicuramente c’è la necessità di rendere le persone sempre più protagoniste e responsabili della “manutenzione” delle proprie competenze e del proprio sviluppo professionale. 

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Servant Leadership e Customer Experience

Servant Leadership e Customer Experience: come la cultura aziendale del servizio influisce sull’esperienza d’acquisto dei Clienti

Gli ultimi anni sono stati caratterizzati dal susseguirsi di veloci cambiamenti nei comportamenti d’acquisto dei consumatori. La componente digitale diviene sempre più centrale e si moltiplicano i punti di contatto tra il consumatore e l’azienda. Ciò richiede alle organizzazioni di ripensare le strategie di customer experience.

Come stanno reagendo le organizzazioni?
La ricerca in corso sulla Customer Experience ha messo in luce come le aziende, pur muovendosi verso l’adozione di strategie di Omnichannel Customer Experience (OCX), stiano avanzando lentamente.  Procedono solo per quanto riguarda alcuni aspetti organizzativi, tralasciandone altri di parimenti importanza, rallentando la diffusione di una cultura di servizio tra i collaboratori di diverse funzioni.

Oggi le principali barriere all’implementazione di una strategia OCX sono date sia da difficoltà organizzative e culturali che da fattori tecnologici. Nonostante questo, la maggior parte degli interventi si è concentrata soprattutto su questi ultimi, investendo sull’infrastruttura tech e lasciando ben poche risorse per lo sviluppo di competenze legate al tema della cultura di servizio. Sviluppare queste ultime è tuttavia fondamentale: sono necessarie piena imprenditorialità e accountability in capo ai collaboratori se si vuole garantire ai clienti un’esperienza d’acquisto “memorabile”.

Qual è una possibile soluzione per veicolare nuovi valori e nuovi comportamenti entro le organizzazioni, nell’ottica dello sviluppo di una cultura di servizio e di competenze di servizio?
Il primo passo è certamente quello di integrare la strategia aziendale con un approccio customer oriented. Occorre assicurarsi che questo sia in seguito comunicato efficacemente ai diversi livelli aziendali, coinvolgendo tutti i collaboratori: nessun cambiamento organizzativo potrà essere altrimenti implementato. E se il cambiamento richiesto alle persone sarà quello di mettersi “a servizio” del cliente? Chi ricopre posizioni di leadership dovrà a sua volta mettersi “a servizio” dei collaboratori per favorire in questi lo sviluppo di una cultura di servizio e di competenze di servizio. In altre parole, dovrà esercitare una Servant Leadership.

La Servant Leadership

Il Servant Leader è a servizio del gruppo di lavoro e si fa promotore dello sviluppo delle personemettendo a valore le risorse per il raggiungimento degli obiettivi organizzativi. Pone in secondo piano gli interessi personali, mettendo al primo posto i suoi clienti interni – i collaboratori; fa leva sulla motivazione intrinseca e sulla capacità di produrre innovazione.

Come in un circolo virtuoso, il servant leader, grazie al suo approccio relazionale e gestionale, trasferisce ai collaboratori la strategia organizzativa. In seguito, le persone concretizzano la strategia aziendale in performance in-ruolo ed extra-ruolo. Nell’attuale momento di crisi sanitaria quest’ultime sono fondamentali per essere in grado di gestire e affrontare l’incertezza quotidiana, fatta di adattamento a nuovi strumenti e modi di lavorare e comunicare, spesso mai praticati prima. Oltre all’evidente possibilità di favorire lo sviluppo di una cultura di servizio e di competenze di servizio a tutti i livelli aziendali, adottare un simile stile di leadership ha risvolti positivi trasversali. Si promuove così il work engagement che ha un impatto positivo sulla soddisfazione lavorativa e sull’autoefficacia.

In sintesi, quindi, è auspicabile che le organizzazioni attirino e/o sviluppino Servant Leader. E’ facile convenire che quelle che già avevano investito sull’introduzione di tali figure (attraverso formazione e/o nuovi ingressi) e sulla diffusione di una cultura di servizio affrontano l’attuale situazione straordinaria con più fluidità e maggiore attivazione da parte dei collaboratori. Infatti, le persone sanno di avere alle spalle qualcuno che “li mette al centro” e che sappia ascoltare, accogliere e gestire le incertezze che giorno dopo giorno affrontano.

Tutto questo genera un vantaggio competitivo che Organizzazioni basate su modelli più gerarchici e con una struttura più rigida devono recuperare… ma è tutto perduto?

Assessment Online: come può essere d’aiuto?

Uno degli aspetti positivi (pochi!) che possiamo trovare in questa emergenza sanitaria è stato quello di essere l’occasione per accelerare considerazioni e processi aziendali che per troppo tempo tante aziende hanno rimandato.

Uno strumento utile per valutare l’As-is della situazione aziendale rispetto la leadership di servizio è la piattaforma Assessment Online. Si possono utilizzare due questionari: il primo che registra le percezioni del leader stesso, e il secondo che misura quelle dei suoi collaboratori. L’output sarà un report individuale, che evidenzia eventuali gap tra l’auto-valutazione e l’etero-valutazione, e un report complessivo, che restituisce il quadro d’insieme.

In base ai risultati dei due questionari si potranno conseguentemente adottare diverse azioni di sviluppo, relative alle aree di miglioramento del leader che saranno emerse. Inoltre, con il team di Assessment Online si potranno costruire percorsi di valutazione differenziati e tailor made delle competenze di servizio dei collaboratori. I risultati consentiranno di prendere decisioni data-driven in merito a vari processi HR: sviluppo di carriera; attribuzioni di ruolo; percorsi formativi per diffondere una cultura di servizio e incrementare le competenze di servizio.

In conclusione, per rispondere ai cambiamenti che caratterizzano il consumatore di oggi, le aziende devono assicurarsi di mettere il cliente al centro dell’esperienza di acquisto, e ciò è possibile sviluppando una cultura del servizio e migliorando le competenze di servizio dei collaboratori.

Il servant leader è la figura chiave che, mettendo a sua volta i suoi collaboratori al centro, può favorire tale cambiamento.

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Validità dei dati di assessment: per quanto tempo posso considerarli?

L’Assessment center costituisce uno dei metodi più consolidati e diffusi di valutazione della persona e consente di “individuare il complesso di caratteristiche attitudinali e comportamentali che rappresentano il sostrato dell’individuo rispetto alla copertura ottimale di un ruolo organizzativo” (Levati e Saraò, 1993).

Esistono diverse tipologie di assessment

In generale, esistono diverse tipologie di intervento di assessment: assessment di gruppo, individuale e online. In questa sede, parleremo di assessment online.

L’assessment online viene utilizzato per valutare ampie popolazioni di persone principalmente nei processi di selezione e di individuazione dei fabbisogni formativi. Vantaggi competitivi? La velocità del processo di valutazione delle competenze e l’economicità permettono di estendere il numero di persone contattate e di avere una più ampia base di dati su cui basare l’analisi.

Quanto dura la validità delle mie valutazioni?

L’esigenza di evitare degli abusi e di restituire scientificità all’Assessment ha spinto alcuni dei fondatori e dei più importanti studiosi di indiscussa fama a costituire una commissione internazionale di studio, con la finalità di definire e rendere condivisibili alcune regole generali di impiego della metodologia e, proprio dal lavoro di tale commissione, che sono scaturiti gli standard operativi oggi in vigore.

In particolare, il Guidelines and Ethical Considerations for Assessment Center Operations suggerisce di utilizzare i dati entro due anni dalla data di amministrazione a causa della probabilità di cambiamenti del contesto organizzativo.

Ci sono dei tempi o delle scadenze da considerare a seconda delle valutazioni?

Certamente, a seconda di cosa stiamo valutando e dei fattori esterni che cambiano repentinamente, i dati possono avere un ciclo di vita più o meno lungo, ed è importante definire dei piani di azione di monitoraggio che tengano conto della loro data di scadenza. Ad esempio, valutare la personalità di un individuo è cosa ben diversa rispetto a misurare la copertura di certe competenze per un determinato ruolo. Perché se la personalità di un individuo è abbastanza stabile nel tempo, le competenze sono invece altamente sviluppabili, in maniera dipendente da fattori esterni come formazione, o da fattori interni come propensione all’apprendimento.

Inoltre, è importante non dimenticare che il contesto di continuo cambiamento e ad alto impatto tecnologico nel quale viviamo oggi, minaccia la validità nel tempo dei dati di assessment.

Secondo le statistiche, si stima che le evoluzioni tecnologiche comporteranno un 40% di perdita di competenze ogni 4 anni e che circa 370 milioni di persone dovranno essere riqualificate nel mondo prima del 2030. Allo stesso tempo, le aziende sentono di non riuscire a sfruttare le opportunità offerte dalle tecnologie (WEF 2019).

Ecco perché è fondamentale per un’organizzazione tenere monitorate le proprie competenze investendo nei processi di valutazione e pianificando adeguatamente le tempistiche con le quali svolgere assessment.

La valutazione delle competenze con Assessment Online, non si esaurisce in un solo momento, ma è un fenomeno continuo che rispecchia e quindi accompagna l’andamento organizzativo.

È quindi importante “misurare” costantemente, le competenze delle proprie ricorse e confrontarle con quelle necessarie all’organizzazione in quel dato momento. Come? Tenendole monitorate periodicamente attraverso lo strumento della valutazione.

Grazie ad Assessment Online, la valutazione del personale può essere misurata in tempi rapidi e ripetuti e con un impatto minimo sull’attività lavorativa quotidiana, per valutare con precisione il complesso di caratteristiche attitudinali e comportamentali dei vostri lavoratori a tutti i livelli dell’organizzazione.

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